事件背景与投诉概况
2025年3月期间，长城宽带嘉定营业厅因涉嫌消费欺诈遭到集中投诉。投诉内容显示，该营业厅存在以虚假话术诱导续费、恶意延长服务周期、强制绑定消费等违规行为。截至3月10日，黑猫投诉平台已收录多起相关案例，涉及金额从1200元至2880元不等。
消费者投诉典型案例
- 误导续费案例：陶先生被业务员以断网威胁诱导续费，付款后发现原套餐尚余4年有效期
- 强制消费案例：辽宁用户反映2024年11月被强制办理宽带提速业务，缴费后未兑现服务承诺
- 合同欺诈案例：沈阳用户称2022年办理的6年套餐被擅自缩短服务周期，2024年3月即被催缴续费
企业官方回应情况
天津市通信管理局2025年1月23日公告显示，长城宽带已同意处理退费请求。但消费者反馈显示，实际退款到账率不足30%，辽宁用户投诉3个月仍未收到退款。企业客服系统存在电话转接困难、线上投诉渠道失效等问题。
行业监管动态
| 时间 | 处理量 | 解决率 |
|---|---|---|
| 2024年8月 | 117件 | 68% |
| 2025年3月 | 89件 | 52% |
结论与建议
现有证据表明长城宽带存在系统性服务问题，官方回应与用户实际体验存在明显落差。建议消费者留存通话录音、付款凭证等证据，通过12300省级通信管理局热线与工信部双渠道投诉。行业监管部门需建立运营商服务评级制度，定期公示企业信用记录。
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