一、基础设施故障频发
长城宽带大朗营业厅用户投诉中，光缆频繁被第三方施工破坏是主要原因。2025年3月用户反映，因”承德-红庙河”光缆被挖断导致连续断网，类似情况在2020年疫情期间也曾引发大规模断网。设备老化问题突出，有用户指出十年套餐用户仍遭遇无故断网，表明基础设施维护存在漏洞。
二、服务响应效率低下
用户投诉显示服务环节存在严重问题：
- 断网后客服电话长期占线，无法及时报修
- 维修周期长达一周，且不提供明确恢复时间
- 工作人员服务态度差，存在推诿扯皮现象
三、合同条款争议
2025年投诉案例显示，合同存在以下争议点：
- 十年套餐被擅自解释为”光纤升级”要求二次收费
- 免责条款以隐蔽方式免除断网责任
- 未履行提前通知义务，单方面中断服务
四、技术维护能力不足
技术团队存在明显短板：服务器承载能力不足导致高峰期断网，故障修复仅采用临时方案，且技术人员排查能力有限。2024年用户反映同一区域每月断网四次，暴露系统性技术缺陷。
长城宽带大朗营业厅的投诉问题根源在于基础设施投入不足、服务体系缺失和技术能力薄弱的三重困境。建议用户优先选择具备完善服务保障的运营商，监管部门需加强通信服务协议规范性审查，推动企业建立透明的故障处理机制。
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