一、宽带收费纠纷成顽疾
自2020年以来，长沙联通用户持续反映宽带业务存在隐性收费问题。有用户办理149元/月套餐时被承诺免费宽带，但实际使用中出现每月30元宽带费，累计扣费达1740元。类似案例显示，部分老年用户在不知情情况下被收取29元/月宽带费，取消服务后仍出现重复扣费现象。
二、套餐承诺与实际不符
业务员口头承诺与合同条款存在明显差异是纠纷高发领域。典型案例显示，用户办理109元套餐时被承诺50G流量和1000分钟通话，实际仅获得15G流量，业务员后续通过拼凑流量包仍无法兑现承诺。另有用户遭遇退订业务后，系统仍显示扣费项目。
- 隐性收费（宽带/增值业务）
- 套餐内容缩水
- 单方面变更协议
三、业务办理流程存漏洞
业务系统与人工服务的衔接缺陷加剧矛盾。用户通过正规渠道退订业务后，系统仍自动续订。部分业务员为完成业绩指标，存在以下违规操作：
- 夸大套餐优惠力度
- 隐瞒附加条款
- 私自变更服务内容
四、消费者维权困境
纠纷处理流程显示，用户需经历多重沟通仍难获合理赔偿。典型案例中，用户接受560元赔偿方案仅能覆盖32%实际损失。投诉处理机制存在响应延迟，相同问题反复出现时，客服常以”领导已审批”为由拒绝进一步协商。
服务纠纷频发暴露运营商在内部管理、员工培训、系统监管等环节存在系统性缺陷。建议建立业务办理双录制度，完善投诉响应机制，并引入第三方监督提升服务透明度。
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