环境消杀与安全管控
营业厅严格执行每日三次的全面消毒制度，重点对柜台、自助设备、等候区等高频接触区域进行深度清洁。入口处设置体温检测与健康码核验岗，通过AI识别系统实时监控人员口罩佩戴情况。
- 医用口罩及手套（员工每日更换）
- 紫外线消毒设备（公共区域）
- 无接触式手部消毒机（入口/出口）
线上服务渠道升级
通过「移动营业厅」APP、5G视频客服等数字化工具，实现业务办理、宽带排障等15项高频业务的远程办理。疫情期间视频客服日均服务量提升50%，单次业务处理时效缩短至8分钟内。
- 线上预约错峰办理
- 远程身份核验系统
- 智能语音业务导航
员工健康与岗位管理
执行AB岗轮班制与封闭式管理，所有员工需持48小时内核酸证明上岗。服务窗口加装双层隔离挡板，现金业务采用「先消毒后清点」流程，建立员工心理健康日报制度。
客户关怀与特殊需求响应
针对老年群体开设「无健康码绿色通道」，提供纸质凭证登记服务。设置业务办理快速通道，为网课学生、居家办公人员优先保障网络质量，建立特殊需求2小时响应机制。
服务承诺
通过环境防控、数字赋能、人员保障的三维管理体系，在2022-2025年疫情防控期间，全国移动营业厅服务可用性始终保持在99.2%以上，客户满意度达96.5分，真正实现「服务标准不降低、业务办理不断档」的承诺。
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