服务细节适老化改造
阿勒泰联通营业厅针对老年用户特点，从物理环境和服务流程两方面进行适老化改造。例如北屯文化街营业厅宇佳琦主动搀扶行动不便的老人，并全程陪同办理业务；青河营业厅沙娅古丽为老人安装防诈软件、下载常用应用，确保老年人能用、敢用智能设备。
- 设置等候专区，配备老花镜、饮水机等便利设施
- 业务流程简化，纸质单据采用大字版设计
主动上门服务常态化
针对特殊群体建立上门服务机制，客户投诉受理中心王丽利用午休时间为独居老人调试新手机，连续三年保持100%上门服务响应率；营业员宇佳琦主动留下联系方式，承诺24小时响应老年用户需求。
- 智能手机操作指导
- 通讯录迁移与数据备份
- 账户异常问题排查
耐心沟通化解使用难题
服务人员采用老年人易懂的话术体系，如沙娅古丽通过便签手写操作指引，王华燕为耳背老人佩戴助听器沟通，用实际案例代替专业术语讲解资费套餐。这种”说家常话、办贴心事”的方式让老年用户理解成本降低85%。
服务团队专业化建设
投诉处理中心建立周例会制度，分析典型案例优化服务标准。班长王丽带领团队开发”慢语速沟通法”，通过角色扮演训练应对突发状况能力。十五年服务经验沉淀形成《银发服务手册》，包含27项具体服务规范。
阿勒泰联通通过设施改造、服务延伸、沟通优化和团队建设的四维创新，打造出有温度、有效率、可持续的老年服务体系。这种”科技+人文”的服务模式，既解决智能时代老年人的实际困境，更重塑了企业与用户的情感连接。
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