设备连接检查
当出现机顶盒红灯或信号丢失时，建议优先执行以下操作流程：
- 检查机顶盒与电视的高清线/三色线连接是否松动
- 确认电视输入源已切换到对应接口（HDMI/AV信号）
- 长按设备黄色复位键10秒进行硬件重启
- 完全断电后间隔2分钟重新通电
网络服务异常
营业厅突发网络故障时，工作人员应当执行标准化应急方案：
- 立即启用手工登记台账处理业务
- 安排专人引导群众至等候区并提供饮用水
- 每15分钟通过电子屏更新维修进度
- 优先处理老年用户及紧急业务
营业厅现场处理
针对集中性服务故障，建议采取三级响应机制：
| 影响范围 | 响应措施 |
|---|---|
| 单用户故障 | 启动快速检修通道 |
| 片区性故障 | 发送短信预警并公示预计恢复时间 |
| 全市性故障 | 开通24小时应急服务专线 |
设备兼容性排查
针对192号段用户反映的无法联网问题，应分步骤验证：
- 确认手机支持700MHz广电5G频段
- 检查SIM卡是否开通VoLTE高清通话功能
- 测试4G/5G网络切换稳定性
- 提供备用CPE设备进行信号对比测试
故障报修流程
标准化报修服务应包含以下关键环节：
- 在线客服15秒响应承诺
- 维修人员2小时到岗制度
- 故障处理全程状态可视化追踪
- 48小时满意度回访机制
通过建立设备自检→现场应急→技术排查→标准服务的四级处理体系，结合线上线下一体化服务改进，可显著提升营业厅故障解决效率。建议定期开展设备维护巡检和员工应急演练，持续优化用户服务体验。
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