一、问题背景与现状
陕西延安联通营业厅近年频发服务承诺未兑现事件，涉及预存返现、合约机服务、宽带赠送等多项业务。消费者投诉主要集中在营销活动执行偏差、合同条款不透明、售后推诿三大领域，相关纠纷最早可追溯至2015年并持续至今。
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 话费返还缺失 | 63% |
| 设备赠送缩水 | 22% |
| 服务质量不达标 | 15% |
二、典型案例分析
2020年圣利公司合同纠纷案显示，延安联通在签订设备服务合同后拒绝履行义务，涉嫌以虚假承诺获取签约费用。2025年用户投诉案例更揭露以下问题：
- 预存1550元话费活动中，实际返现金额比承诺少12.5%
- 宽带维修人员以收费为由擅自拆除用户设备
- 合约机用户在账户余额充足情况下遭异常停机
三、服务承诺失效原因
通过分析用户投诉与法院判例，可归纳出三大根本原因：
- 系统管理漏洞：营销活动未纳入ERP系统监管，基层网点存在私自修改返现规则的空间
- 法律意识淡薄：将合同违约视作普通服务纠纷，未意识到可能构成缔约过失责任
- 监管机制缺失：内部监察部门对投诉处理采取”冷处理”策略，外部监管介入不足
四、消费者维权路径
遭遇服务承诺违约时，建议采取阶梯式维权策略：
- 通过10010客服热线要求提供完整通话录音
- 向工信部（12300）提交书面投诉材料
- 收集合同、缴费凭证等证据发起集体诉讼
2025年最新案例显示，通过社交媒体曝光可促使企业48小时内响应投诉。
延安联通服务承诺违约问题暴露企业内控体系与合规意识的系统性缺陷。建议建立承诺兑现追溯机制，将营销活动纳入区块链存证系统，同时加强地市级市场监管部门专项检查频次，从根本上维护通信市场秩序。
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