一、服务规范总则
陕西电信营业厅遵循《电信服务规范》要求，明确服务宗旨为”客户至上，服务为本”，建立三级服务管理体系：省级统筹、地市监管、厅点执行。服务人员需通过专业培训，执行统一着装、文明用语、微笑服务标准，确保服务流程符合行业规范。
服务核心原则包括：
- 业务办理时限不超过10分钟
- 投诉处理周期≤72小时
- 客户隐私数据加密存储
二、降套挽留流程
针对降套/销户客户执行标准挽留五部曲：
- 询问变更原因（采用开放式提问）
- 分析客户消费特征（调取近6个月账单）
- 推荐适配套餐（对比原套餐节省额度）
- 提供专属优惠（赠送3个月视频会员）
- 记录服务信息（标注客户潜在需求）
VIP客户需同步通知专属客户经理，48小时内进行二次跟进。
三、服务质量管理
建立多维质量监控体系：
| 维度 | 考核标准 |
|---|---|
| 服务效率 | 单笔业务≤8分钟 |
| 投诉解决率 | ≥95% |
| 客户满意度 | ≥92分 |
每月开展神秘客检测，重点考核服务话术规范性及挽留动作完整性。
四、客户关系维护
实施分层维护策略：
- 普通客户：生日短信祝福+季度套餐优化建议
- VIP客户：专属客户经理+线下服务日活动
- 离网客户：30天关怀期定向优惠推送
建立客户挽留案例库，定期更新竞争对手动态及应对策略。
通过标准化服务流程与智能化挽留策略的结合，陕西电信营业厅可实现客户满意度提升与离网率下降的双重目标，建议重点关注套餐适配精准度与服务响应速度的持续优化。
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