一、预警分级与智能通知机制
- 初级预警（欠费前7天）：通过短信、APP推送及智能语音电话多途径通知
- 中级预警（欠费前3天）：增加网格员上门送达纸质通知书，同步发送电子账单
- 高级预警（欠费当日）：启动红色警示弹窗，提供自助缴费终端定位导航服务
二、应急处理流程标准化
制定四级应急响应程序：
- 系统自动触发停电预警后，15分钟内生成工单派发至片区负责人
- 服务人员30分钟内完成用户联络，确认欠费原因并记录特殊需求
- 开通绿色缴费通道，保留窗口人工服务与自助设备双重保障
- 恢复供电后48小时内进行满意度回访，建立用户信用档案
三、客户服务与权益保障
建立特殊群体保护机制：
- 针对老年用户，设置电话代缴与社区代办服务点
- 医疗机构等重点单位实行预付款信用额度制度
- 开发方言版操作指南，营业厅配置无障碍缴费终端
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 预警准确率 | 99.2% |
| 应急响应时效 | ≤25分钟 |
| 用户满意度 | 96.5% |
通过构建智能化预警系统与标准化应急流程，陕西电网实现欠费停电事件同比下降42%，在保障电网稳定运行的显著提升用户服务体验，为新型电力服务体系树立行业标杆。
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