业务办理流程不透明
多名用户反映在办理宽带升级、套餐变更等业务时，遭遇业务员隐瞒关键条款的欺诈行为。有消费者在办理宽带时被口头承诺“永久免费”，实际却绑定隐性消费协议，此类案例在2021-2024年间重复发生。更存在业务员利用老年人不熟悉电子合约的特点，诱导签署包含贷款条款的协议，且办理后拒绝提供纸质凭证。
套餐承诺与实际不符
中国移动陕西公司存在系统性套餐兑现问题，具体表现为：
- 承诺的免费通话时长缩水（如58元套餐200分钟变30分钟）
- 宽带优惠期限未明示，活动到期后自动转为收费服务
- 流量卡激活后无法使用且拒不退款
此类问题往往在用户发现异常扣费后才得以暴露，且处理周期普遍超过30天。
维权困境与服务缺失
用户投诉渠道存在明显缺陷：
- 10086客服与线下营业厅相互推诿
- 投诉处理人员态度恶劣，威胁用户“投诉到哪都是我来处理”
- 工信部投诉后仍由原责任单位自行核查
有用户自2024年8月发起投诉，历经三次催办仍未获得实质性解决方案。
整改建议与未来展望
建立透明化业务办理机制需落实：①电子合约重点条款强制弹窗确认；②优惠活动到期前三次提醒；③建立第三方争议仲裁平台。当前监管部门已要求企业保留业务办理全程记录，但执行层面仍存在取证困难等问题。
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