服务流程智能化升级
陕西移动西安分公司以“心级服务”为核心理念，通过自助服务终端与人工引导结合的模式重构营业厅服务流程。电子城营业厅试点数据显示，业务办理效率较传统模式提升40%，高峰期用户等待时间缩短至10分钟内。智能化改造覆盖全市85%营业网点，形成“线上预约+线下分流”的双轨服务体系。
老年群体专项关怀
针对数字化服务鸿沟问题，营业员接受适老化服务培训并通过三级认证。服务标准包含：
- 人工引导操作自助终端
- 方言版业务指南手册
- 紧急业务绿色通道
商洛营业厅曾5分钟内为忘记密码的老年用户完成密码重置，保障其顺利出行。2024年老年客户投诉量同比下降62%。
服务效率典型案例
电子城营业厅某日接待老年用户办理SIM卡更换，营业员侯佳通过分步引导完成自助终端操作，同步完成智能设备使用教学。该案例入选《移动公司服务范文》标准化服务流程。
| 业务类型 | 改造前 | 改造后 |
|---|---|---|
| 密码重置 | 15 | 5 |
| 补换卡 | 20 | 8 |
用户满意度验证
第三方监测数据显示：
- 服务响应速度评分达4.8/5.0
- 特殊群体服务覆盖率达100%
- 重复投诉率低于行业均值30%
2025年1月营业厅服务明查暗访成绩位列西北地区首位，连续三年获省级“服务标杆单位”称号。
通过智能化改造与人文关怀双轮驱动，陕西移动营业厅实现服务效率与质量的双重突破。标准化服务流程、老年专项服务机制及持续优化的服务培训体系，使其成为通信行业服务达标的典范。
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