一、服务承诺与用户实际体验的落差
陕西联通营业厅公示的”百倍用心、十分满意”服务承诺，与实际用户反馈形成鲜明对比。西安高陵区用户在办理套餐时遭遇工作人员未告知收费标准，而西安市土门营业厅虽开展助老活动，仍有老年用户投诉被擅自开通视频彩铃等收费项目。这种服务标准与落地执行的不对称性，直接导致消费者信任危机。
二、业务办理环节存在的三大争议点
- 信息不透明：用户反映套餐资费与承诺不符，如55元套餐变129元，2G流量包隐藏9元月费
- 流程不规范：存在非本人操作的人脸识别验证、擅自使用用户手机办理业务
- 诱导性营销：以”老客户回馈”名义捆绑消费，实际产生额外费用
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费争议 | 62% |
| 服务态度 | 24% |
| 业务欺诈 | 14% |
三、投诉处理机制的有效性质疑
西安联通省投诉处理中心虽建立标准化流程，但用户反馈显示：
- 重复性骚扰电话代替实质性解决方案
- 客服人员推诿拖延现象普遍存在
- 录音证据核查机制形同虚设
典型案例显示，消费者要求调取业务办理录音时，遭遇”语速过快导致听不清”等推脱说辞，而东五路营业厅用户因虚假陈述导致的损失，仅获得象征性补偿。
陕西联通服务承诺引发的信任危机，本质上源于服务标准执行监督缺失与用户权益保障机制失效。要重建消费者信心，需建立第三方服务审计机制、完善电子协议存证系统，并将投诉处理时效纳入KPI考核体系。只有将承诺转化为可量化的服务指标，才能真正实现”以用户为中心”的服务理念。
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