一、套餐设计复杂引发消费陷阱
青岛移动用户普遍反映，其套餐规则存在多重限制：定向流量使用场景模糊、分时段计费规则隐蔽、合约期捆绑条款强制绑定等。有用户办理宽带时被附加两年期的增值服务，取消需支付违约金。更存在营业厅新开卡收取高额手续费后拒不退还的情况。
- 套餐捆绑投诉占比42%
- 合约期纠纷平均处理耗时5天
- 隐性增值服务发现周期超3个月
二、隐蔽扣费争议持续发酵
2024年10月市南区用户发现账户被连续三月扣除29元VIP点播费，移动客服以”误操作订购”为由推诿。2025年1月李沧区用户遭遇两天内异常扣除20G流量费，客服无法提供具体使用记录。此类事件暴露出系统存在未经确认的自动扣费机制。
三、服务响应机制存在缺陷
故障报修流程存在多重断点：2024年台风灾害后宽带维修拖延超3个月，期间仍正常扣除月租。线下营业厅与电话客服存在责任推诿，用户需反复在不同渠道申诉。处理完成标准以单方认定为依据，30%投诉最终状态被强制标记为”已完成”。
四、网络质量与承诺不符
市南区盐城路用户反映宽带信号持续不稳定，维修人员建议”断电重启凑合使用”。对比行业数据，移动在地下室等场景的信号覆盖率较竞争对手低15%。2024年12月崂山区5G网络实测速率仅达宣传值的63%。
青岛移动需重构套餐透明度体系，建立扣费二次确认机制，优化多部门协同服务流程。建议引入第三方质量监测，对网络建设投入进行公示，从根本上解决用户信任危机。
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