一、服务承诺与执行差异
青岛移动营业厅多次被用户投诉存在业务办理误导现象。有消费者反映，在办理套餐或宽带业务时，工作人员常以”免费赠送””0元购机”等话术诱导签约，实际却暗藏强制捆绑条款。例如用户办理转网时被强制绑定139元套餐两年，承诺的免费宽带在一年后仍持续扣费。
更严重的是部分营业员采用欺瞒手段：在用户不知情的情况下附加服务承诺，如擅自添加两年内不得降费的套餐限制条款，导致消费者后期无法自由调整资费方案。
二、售后响应效率低下
用户报修宽带故障后常遭遇推诿拖延，典型案例显示：台风导致断网后，维修人员三个月内仅上门一次且未彻底解决问题，反而建议用户反复重启路由器应付使用。
- 2024年台风事故中，用户从9月断网到12月仍未解决
- 维修人员以”主线路故障”为由推脱，但拒绝提供具体维修时间表
- 老年用户被建议”断电重启凑合用”的非专业处理方式
三、收费透明度问题
2024年12月集中出现的投诉显示，青岛移动存在隐性扣费现象：
- 用户账户被擅自充值200元且开通未授权套餐
- 宽带费用在免费期结束后自动续费且未主动提醒
- 增值业务如彩铃服务在非知情情况下开通
有案例显示用户在海外期间仍被扣除国内套餐费用，人工客服却难以接通处理。
四、用户维权困境
消费者在维权过程中面临多重阻碍：
- 客服以”不可抗力”为由拒绝赔偿台风导致的网络故障
- 同一小区宽带故障存在差异化处理，部分用户被要求自费安装信号增强设备
- 营业厅推诿取消增值业务需返还设备否则扣费100元
有用户耗时两年反映信号问题，最终仅获得非标准解决方案：要求自行打孔安装临时线路。
青岛移动营业厅服务投诉频发的根本原因在于服务体系存在制度性缺陷，具体表现为服务承诺与实际履约的严重脱节、售后响应机制僵化、收费透明度不足三大症结。建议建立第三方监督机制，强制要求营业厅公示套餐细则及扣费明细，并完善用户投诉的时效性考核标准。
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