一、服务态度恶劣成常态
青岛移动营业厅服务人员普遍存在推诿扯皮现象，用户办理降套餐、退宽带等常规业务时，常遭遇以下阻碍：
- 工作人员以系统限制为由拒绝办理降档业务，强制要求销号
- 营业厅推诿责任，要求用户跨区域办理业务
- 服务过程中擅自捆绑彩铃等增值业务
2020年福州南路营业厅事件中，用户按官方指引办理退宽带时，遭遇店长粗暴拒绝且未履行沟通承诺，最终导致用户被强制停机。
二、霸王条款套路解析
青岛移动通过隐蔽条款设置消费陷阱，主要表现为：
- 宽带业务绑定两年最低消费期，违约需支付高额赔偿金
- 光猫遗失需赔付170元，费用收取流程存在私人转账等违规操作
- 套餐变更后单方面增加收费项目，未经用户确认即生效
2021年全球通套餐事件中，营业厅在完成收费后才告知两年合约期限制，构成典型消费欺诈。
三、投诉处理机制失效
用户维权面临多重障碍，主要体现为：
- 10086客服推诿拖延，48小时响应承诺形同虚设
- 台风灾害后宽带维修拖延四个月，拒绝赔偿网络服务缺失期间的月租费用
- 需多次升级至工信部投诉才能启动问题处理流程
2024年宽带退订纠纷中，用户经历8次投诉后，最终需前往区总部施压才得以解决，暴露基层网点与总部管理的脱节。
四、典型案例深度剖析
- 3月：用户申请取消宽带被索要170元设备赔偿金
- 9月：账户被擅自添加两项收费业务
- 投诉后：强制要求充值500元才允许取消增值业务
- 处理结果：经媒体曝光后获部分费用返还
该案例显示基层网点存在私自修改合约条款、强制消费等系统性违规行为。
青岛移动服务乱象源于绩效考核导向偏差与监管缺失，建议建立三方监督机制，强制公示服务承诺时限，并将投诉处理效率纳入管理人员KPI考核体系。
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