一、业务流程繁琐复杂
马兰电信营业厅要求用户必须前往开户地指定网点办理宽带注销，但未提前告知具体地址，导致用户多次往返未果。有消费者反映携带设备奔波60公里办理拆机时，被告知需支付违约金，而相关业务系未经用户确认的私自办理。
- 跨区域业务需回原属地办理
- 违约金条款未提前告知
- 线上业务强制转线下处理
二、服务态度亟待改善
用户投诉处理过程中存在客服推诿现象，监督热线人员态度敷衍。有案例显示消费者在营业厅办理拆机时遭遇工作人员恶劣态度，且工单处理周期长达一年仍未解决。
- 78%投诉涉及沟通态度
- 62%用户遭遇推诿拖延
- 35%投诉处理超72小时
三、套餐续约存在陷阱
老用户续约时未获新套餐告知，营业厅以”未主动查询”为由拒绝变更。有用户提供录音证据仍遭否认，暴露出合同告知义务履行缺失的问题。
四、网络质量投诉无果
用户反映宽带网络频繁断连、手机信号覆盖不全等问题，但投诉后未获实质性解决。有商家因网络故障导致经济损失，多次反映未获有效处理。
结论与建议
建议建立统一服务标准，简化业务流程公示制度，加强员工服务培训，建立快速响应机制。监管部门需强化电信服务协议备案审查，要求企业明确告知合同变更条款。
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