马鞍山幸福路联通营业厅投诉频发原因探究
服务流程繁琐低效
用户反映在办理基础业务时，常遭遇多重身份验证和冗长等待。有老年用户表示，在缴纳话费后系统未及时入账导致断网，需多次往返营业厅处理。部分业务办理耗时长达40分钟，与移动营业厅的平均15分钟形成鲜明对比。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 业务办理时长 | 38% |
| 系统延迟 | 25% |
业务办理规范性存疑
多起投诉涉及套餐变更未经用户确认：
- 老年用户被推荐高价流量套餐，实际使用老年机无法消耗流量
- 预存话费返还计划存在计算错误，用户发现最后一期金额未到账
有用户反映工作人员未明确告知合约期限，导致提前解约需支付违约金。
技术问题处理滞后
宽带服务稳定性问题突出，平均每月故障报修达2.3次。维修响应存在明显差异：
- 新装用户12小时内响应
- 存量用户平均等待48小时
光猫设备更换需额外付费的规定引发争议，用户质疑基础服务保障义务。
投诉处理机制不完善
虽然马鞍山联通设有专门投诉中心，但处理效率参差不齐。有用户经历15天处理周期，期间需反复提供相同证明材料。值得注意的是，部分优质服务案例显示：专业团队可通过主动上门服务有效化解矛盾。
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