一、核心厅店职责定位
作为电信服务的前沿阵地，核心厅店需承担三大核心职责：
- 业务办理中枢：提供标准化业务受理及终端设备调试服务，确保城乡装移机时限分别≤28/38日
- 客户体验中心：通过自助查询机、业务体验区等设施，实现消费透明化与服务可视化
- 应急保障节点：落实119/110/120等紧急电话接入保障机制，确保通信服务全天候畅通
厅店需建立分级响应机制，针对普通客户、大客户及特殊群体制定差异服务方案。
二、星级服务标准体系
基于”五心服务”理念构建星级评价体系：
- 消费放心：实施账单透明化推送与自助查询服务
- 服务称心：建立老年客户专席与24小时线上服务平台
- 体验舒心：设置功能区划清晰的智能化服务动线
- 使用安心：严格执行实名制与网络安全防护标准
- 关爱暖心：开展”爱心翼站”等特色服务项目
服务人员需掌握”三语四步”沟通法，即标准用语、方言用语、手语和倾听-确认-解答-跟进流程。
三、服务流程优化要点
通过三级流程再造提升服务效能：
- 预处理环节：应用智能预判系统缩短业务办理时长
- 核心服务环节：推行”首问负责制”与限时办结承诺
- 后续跟进环节：建立48小时回访机制与服务补救预案
重点优化装移机、复话等关键流程，确保城乡区域服务标准统一。
四、服务质量考核体系
实施三维度量化评估：
- 客户满意度指标：包含现场服务评价与NPS净推荐值
- 业务效能指标：涵盖单笔业务处理时长、故障恢复及时率等
- 创新实践指标：考核服务模式创新成果转化率
建立星级动态调整机制，实行月度暗访与季度公示制度。
通过明确责任边界、细化服务标准、优化流程节点、健全考核体系四维联动，构建起覆盖服务全周期的质量管理闭环。建议厅店定期开展服务场景演练，将”五心服务”理念转化为可量化执行标准，持续提升客户体验感知。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/321405.html
