业务办理不规范引争议
近期多起投诉显示，营业厅存在业务员未明确告知套餐细则即强制开卡的现象。有用户反映在未充分知情的情况下被办理新号码，事后发现需承担额外费用。更存在外包人员冒充工作人员上门推销，利用老年人不熟悉电子支付的特点诱导消费。
- 非正式渠道业务推广
- 未充分告知服务条款
- 强制绑定支付功能
售后处理效率低下
投诉处理机制存在明显缺陷，用户普遍反映维权周期长达数周。某案例显示，消费者从首次投诉到获得解决方案耗时28天，期间经历5次转接、3次承诺未兑现。更有营业厅将责任推诿给外包团队，导致用户维权无门。
- 48小时响应承诺形同虚设
- 跨部门协调机制缺失
- 投诉结果跟踪不到位
资费争议成焦点
隐性扣费问题尤为突出，有用户发现套餐外流量计费标准与合同不符，累计多扣费超300元。在设备更换场景中，存在以网络升级为名强制要求用户购买新光猫的情况，且旧设备回收政策不透明。
结论与建议
频发投诉暴露服务管理体系存在系统性缺陷，建议从三方面改进：建立双录备案制度规范销售行为，设立独立投诉处理通道，完善服务补偿标准。只有将用户权益置于商业利益之前，才能重建品牌信任。
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