鱼峰区联通营业厅宽带套餐投诉频发原因探析
一、套餐资费争议
用户集中反映的问题包括套餐价格与宣传不符、隐性收费项目多等异常情况。部分营业员在推销过程中隐瞒关键条款，有用户办理的69元套餐实际月支出达128元，且套餐降级请求屡遭拒绝。更有多起投诉显示，合约期承诺两年实际变三年，费用差异达25%。
- 承诺月费109元变134元
- 免费宽带绑定高消费套餐
- 设备押金收取标准混乱
二、营销宣传失实
推销人员存在虚假承诺现象，包括夸大网速参数、隐瞒合约期限等违规操作。有用户签约1500Mbps宽带实测不足半数，上行速率缩水达97%。部分营业厅未履行电子合同告知义务，协议条款确认环节存在重大漏洞。
三、安装服务质量
安装服务存在预约失效、技术能力不足等问题。2024年10月集中出现工单擅自取消现象，扩容需求未提前告知致用户断网。设备回收流程不规范导致用户被误列黑名单的情况亦非个案。
四、售后服务缺位
投诉处理机制呈现多重梗阻：普通客服缺乏处置权限需逐级上报，平均处理周期超过7个工作日。有用户反映维权需借助通信管理局介入才获解决，营业厅与客服存在相互推诿现象。
综合投诉案例显示，资费透明度缺失、营销话术失范、服务响应迟滞构成三大症结。建议建立套餐变更审核机制、加强代理商监管、优化投诉处理流程，切实履行《电信服务规范》要求。
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