一、故障现状与用户诉求
近期鹭岛地区部分用户反映电信宽带出现区域性断网问题，主要表现为网络频繁断连、信号质量不稳定。根据用户反馈，自2025年2月下旬起，该区域已多次出现类似故障，但修复周期存在波动，最长一次持续超过72小时。用户主要诉求集中在明确故障根源、缩短修复时间及完善服务响应机制三个方面。
二、故障修复流程与标准
- 故障申报：用户通过10000号或线上渠道提交工单
- 初步诊断：工程师2小时内响应并远程排查
- 现场处理：复杂故障需48小时内上门维修
现行国家标准规定：城镇区域修复时限≤48小时，农村区域≤72小时。福建电信特别承诺：每日16点前申报的故障当日修复，超时将按日赔付话费。但区域性故障可能因光缆中断等复杂情况延长至3-5个工作日。
三、用户应对建议
遭遇宽带故障时可采取以下措施：
- 立即通过官方APP提交故障工单并截图留存凭证
- 要求客服提供工单编号及预估修复时间
- 若超时未修复，依据《互联网接入服务规范》申请赔偿
| 故障类型 | 平均修复时长 |
|---|---|
| 单户设备故障 | 8小时 |
| 片区光缆中断 | 32小时 |
四、后续服务保障
福建电信已启动专项优化方案，包括增派夜间值班工程师、建立备用光缆路由等措施。用户可通过网上营业厅实时查询维修进度，重大故障将通过短信推送更新信息。建议用户关注3月15日前完成的片区网络升级公告，届时将彻底解决现有线路老化问题。
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