黄冈师院移动营业厅服务效率与价格问题调查
一、服务效率低下
根据用户反馈，该营业厅存在以下典型问题：
- 业务窗口开放数量不足，高峰期排队时间超过40分钟
- 员工办理复杂业务时缺乏专业培训，导致重复操作
- 宽带安装等业务缺乏明确时间承诺，服务响应迟缓
有消费者反映，办理套餐变更时遭遇系统操作不熟练的柜员，单笔业务耗时长达25分钟。
二、价格争议问题
价格体系透明度不足是该网点的主要争议点：
| 业务类型 | 营业厅报价 | 官方客服报价 |
|---|---|---|
| 200M宽带 | 129/月 | 99/月 |
| 5G套餐 | 89/月 | 69/月 |
多名用户指出相同业务在不同渠道存在20-30元的价格差异，且营业厅未公示收费标准。
三、投诉处理机制
问题处理流程存在明显缺陷：
- 电话投诉平均响应时间超过72小时
- 现场投诉常被推诿至其他部门
- 未建立投诉处理进度查询系统
有用户反映投诉后一周未获回复，二次致电时遭遇客服直接挂断。
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