一、问题现状概述
2024年10月以来，齐齐哈尔市政务服务中心已实施延时服务机制，将服务时间延长至晚间并开放周末办理。但网通营业厅作为通信服务窗口，仍持续出现业务处理延迟、线上服务响应滞后等问题，用户投诉量在2025年3月呈现上升趋势。
二、官方服务调整措施
根据政务服务中心统一部署，主要采取以下改进方案：
- 线上预约系统升级：支持公众号/官网双渠道预约
- 增设预审服务：通过电话指导办理材料准备
- 承诺48小时响应：针对线上提交的业务申请
三、用户投诉典型案例
近期主要投诉集中在以下方面：
- 副卡办理延误：用户2月12日提交申请，历时23天未完成配送
- 号码复通受阻：需多次线下提交证明且审核标准不统一
- 异常处理推诿：要求用户线下办理线上可完成业务
四、解决方案建议
基于现存问题提出改进建议：
- 建立线上办理追踪系统，公开处理进度
- 统一业务办理标准，减少重复证明材料
- 加强服务人员培训，提升首次解决率
- 设置紧急处理通道，对超时业务优先处理
当前服务延迟问题主要源于线上流程不完善与线下服务标准不统一。建议参考政务服务大厅的预约机制和延时服务经验，结合通信业务特点建立数字化服务体系，预计在2025年第二季度可显著改善服务响应效率。
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