一、管理机制存在执行偏差
古城营业厅在ETC推广过程中，存在将便民政策异化为行政摊派的现象。部分工作人员为完成考核指标，采用强制安装手段，例如要求未通高速地区的车主必须办理ETC，甚至威胁”不办ETC不让上高速”，这种简单粗暴的执行方式直接引发群众抵触情绪。
- 强制捆绑银行账户开户
- 未告知注销手续费标准
- 设备激活流程不透明
二、技术缺陷引发信任危机
2024年交通部数据显示，古城片区ETC设备故障率较全国平均水平高出37%。重复扣费、识别失败等问题频发，而营业厅采用的申诉处理机制存在明显缺陷：
- 申诉响应周期长达7-15个工作日
- 需用户自行提供行车记录仪证据
- 退费补偿标准不统一
技术缺陷叠加处理滞后，导致用户维权成本居高不下。典型案例显示，某货车司机处理1.7万元异常扣费需往返营业厅3次，耗时23天。
三、服务流程存在多重漏洞
营业厅服务流程设计未充分考虑用户需求，突出表现在三个维度：
- 信息公示缺失：45%受访用户表示未获知注销ETC需支付工本费
- 数字鸿沟显著：老年用户群体投诉占比达32%
- 投诉渠道分散：银行、路网中心、营业厅三方推诿占比投诉总量67%
ETC古城营业厅纠纷频发的本质，是技术迭代与服务能力不匹配产生的系统性矛盾。建议建立省级ETC服务监督平台，推行7×24小时智能客服系统，并制定统一的应急处置标准，方能重构用户信任体系。
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