一、职业形象与基础规范
上海营业厅保安需保持统一制服整洁，佩戴工号牌与对讲设备，上岗前检查个人卫生，避免异味影响服务体验。站立时应保持跨立姿势，目光平视前方，禁止出现叉腰、抖腿等不雅动作。
基础行为规范包括：
- 提前15分钟到岗完成交接班检查
- 随身携带《岗位服务记录簿》
- 禁止当值时使用手机处理私人事务
二、客户咨询应答技巧
处理咨询时应采用”倾听-确认-答复”三步法：首先保持1米安全距离，身体前倾15度专注倾听；随后用”您是说…对吗？”句式确认需求；最后按规范话术答复。
特殊场景应对要点：
- 涉及业务流程的咨询，应引导至服务台
- 对情绪激动客户，转移至独立接待区处理
- 超出职责范围的问题，记录后转交值班经理
三、纠纷处理标准流程
根据《安保服务规范》，纠纷处理需遵循五步原则：
- 隔离冲突双方至安全区域
- 开启执法记录仪留存证据
- 按”客户陈述-诉求记录-方案沟通”程序调解
- 每30分钟向上级汇报进展
- 事后填写《突发事件登记表》
调解过程中应避免使用否定性词汇，采用”我们可以尝试…”等建设性表达。
四、典型案例场景解析
某客户因过号与柜员发生争执时，保安应：
- 迅速分开双方保持2米距离
- 引导围观群众至自助服务区
- 提供备用座椅安抚客户情绪
- 协调开放临时窗口分流
全程需保持中立态度，不得对任何一方表示倾向性意见。
通过标准化服务流程与柔性沟通技巧的结合，既能维护营业秩序，又可提升客户满意度。定期开展《服务礼仪》《冲突调解》专项培训，结合案例复盘持续优化应急预案，是提高安保服务质量的关键。
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