一、误导性续费营销引发争议
上海长城宽带多次被用户投诉采用话术误导续费。有消费者在原有套餐未到期的情况下，被业务员以”即将断网”为由诱导续费六年套餐，付款后才发现合约期实际延长至2030年。类似案例中，工作人员通过密集电话催缴、发送正规付款页面等方式获取信任，但未明确告知套餐叠加期限。
二、售后服务推诿成常态
用户遭遇断网故障时，普遍面临多重服务障碍：
- 95079报修电话长期无人接听
- 官网投诉渠道形同虚设
- 要求注销账户时被以”协议期未满”拒绝
有案例显示断网半年未获处理，营业厅与总部相互推诿，要求用户现场办理退款却拒不执行。
三、网络质量与服务断层
实际服务与宣传严重不符的现象包括：
- 新续费用户4日内出现断网
- 光纤覆盖区域无法办理移机
- 合同隐含免责条款规避责任
部分区域停网一周未提前通知，维修响应速度低于行业标准，服务质量呈现地域性差异。
四、用户维权途径受阻
消费者通过以下渠道维权效果参差：
- 12315投诉：部分获口头承诺未兑现
- 工信部021-12300：处理效率较高
- 企业自有渠道：多数诉求被搁置
有成功案例显示需同时通过市长热线与监管部门施压，但维权过程平均耗时超过45天。
企业经营困境与服务体系建设滞后形成恶性循环，2020年业务收缩后遗留的合约纠纷与网络维护问题持续发酵。建议消费者办理业务时留存通话录音，遇纠纷优先通过工信部与市场监管联合投诉渠道维权。
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