多渠道透明化电费答疑机制
上虞电力营业厅通过线上线下结合的方式解决用户电费疑问：
- 线下窗口采用营销系统与用电采集数据实时对比，现场展示电量波动曲线图，帮助用户直观理解电费构成；
- 线上通过短信推送电费预警信息，当用户用电量接近阶梯电价阈值时主动提醒；
- 设立专项退费通道，对因系统故障产生的异常电费，承诺1小时内完成核查与退款流程。
全流程供电保障服务体系
针对不同场景构建三级保障机制：
- 灾后应急保障：通过用电信息采集系统实时监测涉水区域负荷，台风后48小时内完成所有重要用户配电设备复电检查；
- 重点用户守护：对医院、化工企业等敏感用户实行每日两次负荷统计，利用“网上电网”热力图动态跟踪用电状态；
- 常态巡检机制：采用无人机红外测温技术对输配电线路开展季度特巡，缺陷消除率达100%。
智能化服务提升用户体验
营业厅通过数字化改造实现服务升级：
- 线上预约系统：支持15类高频业务提前30天预约，减少现场等待时间；
- 自助服务终端：配备6台智能机器实现电费打印、发票开具等12项功能自助办理；
- 远程视频指导：针对老年用户提供屏幕共享功能，远程指导线上业务操作。
服务成效总结
通过构建“数据可视化+流程标准化+服务人性化”的三维体系，上虞电力营业厅实现电费纠纷率同比下降67%，重要用户供电可靠率达到99.989%。未来将持续优化分时电价智能推荐、故障停电主动赔付等创新服务。
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