一、无障碍服务升级
东亭总厅新增手语服务专岗，配备双面显示屏和环形服务台，听障客户可通过专业手语翻译完成业务办理。设置轮椅专用坡道和爱心服务岗，为特殊群体开通绿色通道，提供免排队服务及全程专人引导。针对行动不便用户推出”红马甲”上门服务，携带移动终端开展居家业务办理。
二、智能服务优化
营业厅完成5G网络全覆盖，部署新一代自助服务终端，支持42项高频业务自助办理。引入AI数字人客服系统，通过智能语音交互实现24小时业务咨询，复杂问题自动转接人工坐席。新增”移动惠生活”APP远程排障功能，用户可实时查看宽带信号质量并自助修复常见故障。
- 多功能自助终端机3台
- 5G体验展示区2处
- VR业务演示设备1套
- 电子签名平板6部
三、个性化服务扩展
推出”孝心卡”老年专属套餐，包含防诈保险、亲情代付、健康监测等6大权益。升级跨省宽带服务，支持异地号码不换号办理驻地宽带。新增权益超市模块，提供139云邮箱、和彩云等12项数智化产品自由组合。
四、服务保障强化
实行”快装快修，超时赔付”机制，城区16点前办理的宽带当日完成安装，报修工单响应时效提升至2小时。建立三级服务监督体系，通过神秘客户暗访、服务录音抽检、客户评价系统保障服务质量。
服务升级总结
本次升级聚焦特殊群体关怀与数智化转型，通过硬件改造和服务流程重塑，构建起涵盖预约办理、智能引导、个性定制、质量追踪的全链条服务体系。数据显示升级后客户等待时长缩短40%，服务满意度提升至98.7%，成为”心级服务”品牌建设的区域标杆。
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