一、社区共建场景创新
东城农商银行突破传统网点限制，将金融消保场景延伸至社区核心区域。通过搭建移动金融服务站，定期在社区广场开展“金融知识大集”活动，工作人员以情景剧形式演绎电信诈骗案例，并设置互动问答专区。例如在2024年“3·15”活动中，采用真人角色扮演还原养老理财陷阱，现场发放风险提示手册超2000份。
- 社区金融夜市：每周五晚开展移动柜台服务
- 银发关爱计划：为老年群体定制大字版服务指南
- 商户联盟平台：整合周边30余家商户优惠权益
二、智能服务场景升级
厅堂布局融合智能设备与人文关怀，设置三大功能区：
- 智慧办理区：配置VR风险体验设备，客户可模拟投资决策场景
- 儿童托管区：配备益智玩具与金融启蒙绘本阅读角
- 便民服务区：提供血压测量、应急药箱等10项公益服务
通过Pad终端实时采集客户画像数据，当系统检测到客户频繁查询账户安全功能时，自动触发消保知识推送流程。
三、宣教融合场景实践
创新采用“游戏化学习”模式，在客户等候时段开展：
- 「风险迷宫」桌游：通过卡牌选择学习资产配置知识
- AR防诈挑战赛：扫码参与虚拟场景的诈骗识别训练
- 积分兑换系统：参与答题可累计兑换金融书籍等实物
2024年数据显示，该模式使客户消保知识留存率提升47%，厅堂等候投诉量下降63%。
四、服务流程场景优化
建立“三阶服务标准”：
- 预处理阶段：智能叫号机自动推送风险提示短视频
- 办理阶段：柜员同步讲解业务潜在风险点
- 离柜阶段：系统发送包含消保要点的电子服务报告
通过晨会情景模拟演练，强化员工应对复杂消保问题的处置能力。2024年四季度服务评价显示，客户对风险告知满意度达98.2分。
通过场景化服务创新，东城农商银行构建了“空间+内容+体验”三位一体的消保服务体系。数据显示，实施新服务模式后，网点客户停留时长增加25分钟，金融知识普及覆盖率提升至89%，实现了服务质效与消保能力的双重提升。
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