一、争议现状与用户投诉焦点
东安广电营业厅收费争议主要表现为三方面：一是基础服务收费高于行业标准，且存在强制捆绑销售现象，用户反映每年多收120元WiFi功能费且无法取消；二是退费机制不透明，用户遭遇补卡注销后仍被列入黑名单导致退费受阻；三是服务流程存在漏洞，如未明确告知违约金规则、系统未同步业务状态等问题。
- 机顶盒维修收费虚高，官方报价比市场价高33%
- 微信自动扣款无法查询明细，预存费用拒绝退还
- 注销手机卡需缴纳未事先说明的110元违约金
二、企业回应与解决进展
广电网络公司针对投诉采取了三项应对措施：建立24小时客服热线处理退费诉求，在支付页面增设二次确认环节，以及通过短信提醒和信用额度限制防范误订购。但用户反馈显示，部分营业厅仍存在推诿现象，2891863等客服电话存在虚假标注问题。
广东省广电网络东莞分公司的处理案例显示，官方回应多停留在沟通层面，实质性解决方案如退费流程优化尚未完全落地。新疆移动IPTV的治理经验表明，明确收费标识与用户协议展示可减少60%以上纠纷。
三、行业治理与用户应对建议
广电总局推行的”双治理”机制要求企业必须做到：
- 在营业厅公示完整资费标准及违约金条款
- 建立跨区域退费协调机制
- 强制设置72小时退订冷静期
用户维权时应注意：保留业务办理凭证、要求书面协议确认、通过官方客服96956进行投诉登记。对于误扣费情况，可依据《广播电视服务管理条例》要求企业提供完整扣款凭证。
东安广电收费争议的彻底解决需依赖监管介入与企业服务流程再造的双重驱动。当前数据显示，涉及基础服务费的投诉解决率不足40%，而增值业务纠纷处理周期普遍超过15个工作日。随着2025年广电总局”套娃收费”专项整治的推进，预计三季度前将出台全国统一的收费争议处理标准。
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