服务乱象频现
东安移动营业厅近年持续收到用户投诉，主要问题集中在：
- 业务办理推诿扯皮，工作人员常以”系统故障”为由拒绝受理
- 套餐资费解释模糊，存在强制捆绑消费现象
- 故障维修效率低下，断网问题拖延数月未解决
据用户反馈，工作人员常以”等3G网络开通就没问题”等说辞敷衍，对业务规则解释前后矛盾。
典型案例回溯
2024年12月某用户办理套餐变更时遭遇典型服务场景：
- 排队等候2小时后被告知”非本厅业务”
- 咨询流量套餐时被推荐高价增值服务
- 提出质疑后被要求”自行联系客服热线”
| 投诉类型 | 平均处理周期 |
|---|---|
| 资费争议 | 22工作日 |
| 网络故障 | 45工作日 |
投诉渠道受阻
用户维权面临多重障碍：
- 10086客服推诿至线下营业厅
- 线上投诉需重复提交证明材料
- 营业厅常以”领导不在”为由拒接投诉
更有用户反映，投诉后遭遇”被同意”处理结果，系统显示”用户确认满意”实则未获解决。
用户核心诉求
消费者提出三点改进要求：
- 建立首问责任制，杜绝业务推诿
- 公示服务承诺时限，接受社会监督
- 开通省级直通投诉渠道
多数用户表示，期待看到服务标准的实质性提升而非形式化整改。
东安移动营业厅服务质量问题已形成恶性循环，建议建立第三方监督机制，对服务过程进行全流程录音录像存档，将用户满意度与绩效考核直接挂钩。只有真正落实”客户至上”理念，才能重塑企业形象。
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