东平广电营业厅破解用户安装难题的实践路径
一、线上服务升级
通过开发广电专属APP，实现安装需求在线申报、施工进度实时查询、电子合同签署等全流程数字化服务。用户仅需上传身份证照片即可完成实名认证，系统自动核验地址信息并生成安装方案。对于老年用户保留电话预约通道，由专属客服代为完成线上申报。
二、安装流程优化
建立多部门并联审批机制，将原先需要3个工作日的安装审批压缩至2小时内完成：
- 工程勘察与线路规划同步进行
- 设备调度与人员排班智能匹配
- 施工许可在线备案即时生效
三、技术规范培训
针对安装服务建立标准化作业流程：
- 每周开展线缆布设规范培训
- 设立设备调试质量抽检制度
- 建立安装师傅星级评价体系
四、用户反馈闭环
通过以下机制确保服务质量持续改进：
| 指标 | 改进前 | 改进后 |
|---|---|---|
| 投诉响应时效 | 48小时 | 4小时 |
| 重复报修率 | 15% | 3% |
建立舆情监测系统，对社交平台负面评价实现2小时响应机制。
实践成效
通过服务流程再造和技术赋能，东平广电用户安装满意度从72%提升至95%，平均安装周期缩短60%。持续优化的服务能力为广电网络业务拓展奠定坚实基础。
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