一、业务流程复杂引发用户不满
用户办理停机、销户等基础业务时，需携带机顶盒、身份证原件至指定营业厅，且不同区域受理点规则不统一。有用户反映跨区办理遭拒，甚至出现”地址不在受理范围”的推诿现象。更为矛盾的是，客服电话与线下营业厅的办理要求存在明显差异，导致用户反复奔波仍无法完成业务办理。
二、收费争议与规则不透明
投诉案例显示存在三种典型收费问题：
- 未办理停机手续即默认持续收费，用户停用服务3年后仍收到账单
- 套餐价格标注存在误导，如广告宣传5550元优惠至1950元，但实际长期售价均为1950元
- 费用减免规则不明确，有用户投诉后费用从3年减至1年，但拒绝提供实际服务证据
三、服务态度与售后处理缺失
工作人员常以”系统查不到监控记录”为由推卸责任，要求用户自证业务办理过程。处理投诉时采取”底线式协商”，如某案例中工作人员称”减免部分费用已是公司底线”，但拒绝说明费用计算依据。用户反映电话客服与线下人员业务培训不统一，导致多次沟通得到矛盾解释。
四、霸王条款与设备绑定问题
该营业厅执行的特殊规则引发大量争议：
- 房屋地址与设备永久绑定，上家未注销则下家需赔偿设备折旧费
- 暂停服务需归还全部设备，包括机顶盒、调制解调器等
- 未主动办理停机即视为接受服务，但用户停用期间未收到任何服务提醒
综合用户投诉可见，业务流程复杂化设计、费用规则不透明、服务响应机制缺失构成投诉铁三角。特别在设备绑定规则上，将企业经营风险转嫁给消费者的做法已涉嫌违反《消费者权益保护法》。建议企业简化服务流程，建立清晰的费用确认机制，并加强线上线下服务的标准化培训。
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