自动续费机制争议
东方有线在服务协议中设置「短停服务自动续期」条款，用户办理停机后若未主动取消，系统将在服务到期后默认续费并持续计费。该机制导致大量用户因未收到有效通知而产生欠费，有用户办理停机一年后收到千元账单。
根据用户签署的告知单，运营商主张「自动续期无需二次通知」，但多数消费者认为：未实际使用服务期间产生的费用属于强制消费，且《消费者权益保护法实施条例》明确规定自动展期需显著提醒。
用户投诉典型案例
- 2025年2月用户因房屋空置三年，收到576元未使用服务账单且被要求线下销户
- 2024年12月用户通过黑猫投诉平台曝光欠费966元纠纷，客服拒绝费用减免
- 2022年7月用户办理停机后遭遇自动复机扣款，移动号码无法接收短信通知
| 渠道 | 处理时效 | 成功率 |
|---|---|---|
| 12345热线 | 24小时 | 85% |
| 黑猫投诉 | 3工作日 | 60% |
法律义务与责任缺失
运营商存在三方面合规问题：
- 未履行《电子商务法》要求的续费前确认义务
- 违反《消费者权益保护法实施条例》第19条自动展期通知规定
- 未按《民法典》提供实质性服务却强制收费
用户应对策略建议
遭遇擅自续费时可采取以下措施：
- 立即拨打12345或登录全国12315平台投诉
- 要求运营商提供实际服务证据（如机顶盒使用记录）
- 通过支付宝/微信关闭自动扣款功能
- 办理停机时签署书面确认文件并拍照留存
东方有线擅自续费问题暴露出运营商服务协议的不平等条款，以及自动续费提醒机制的严重缺陷。消费者应主动核查服务协议细则，遇纠纷时善用行政投诉渠道维护权益，同时建议监管部门加强自动续费业务合规审查。
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