一、套餐收费透明度缺失引发质疑
用户投诉集中反映东方有线套餐存在”打闷包”收费现象。多个案例显示，账单仅显示套餐总价，未明确列示具体服务项目及有效期限，导致用户对费用构成产生误解。如老年用户办理基础套餐后，被默认开通高清回看等收费功能却未获告知。更有用户指出广告宣传的”免费观看”与实际收费存在差异，涉嫌虚假宣传。
争议焦点集中在以下方面：
- 套餐价格标注存在原价虚高现象（5550元标价设备实际售价1950元）
- 免费体验期结束后自动转为收费模式未提前告知
- 套餐变更后历史费用追溯规则不透明
二、设备押金规则存在争议
机顶盒等设备的押金管理机制成为投诉重灾区。用户反映设备归还时遭遇的典型问题包括：
- 过户时未明确告知押金条款，导致多年后需支付高额折旧费
- 维修更换设备需额外支付配件费用（如遥控器30元/个）
- 设备遗失赔偿标准缺乏公示（普通机顶盒索赔达数百元）
三、销户流程设置不合理
销户服务存在多重障碍，用户需满足严苛条件方可终止服务：
- 必须到指定营业厅办理，普通网点仅支持缴费
- 要求归还全部历史设备（包含前业主遗留设备）
- 暂停服务需每年现场确认，否则自动续费
有案例显示用户因未及时办理停机，被追溯三年未使用时段的费用。
四、服务流程加重用户负担
服务响应机制缺陷加剧矛盾升级：
- 维修服务存在推诿现象，单次故障需多次上门处理
- 账单争议需用户自证未使用服务
- 营业厅等候时间过长（平均1小时以上）
极端案例中出现用户因设备纠纷报警调解的情况，反映出服务终端的处置能力不足。
收费争议频发的根本原因在于企业服务理念滞后，将技术管理成本转嫁给消费者。从设备押金追溯规则到套餐解释条款，均体现”企业本位”思维。要化解矛盾，需建立清晰的费用告知机制、简化服务终止流程，并通过数字化手段提升服务透明度。
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