一、法律依据分析
根据《消费者权益保护法》第十六条，经营者应当保障消费者的知情权和自主选择权，任何未经同意的业务办理均构成民事侵权。同时《民法典》第一百六十二条明确规定，未经授权的代理行为对被代理人不发生法律效力，营业厅单方面操作属于无权代理范畴。
二、违规行为认定
东方茂营业厅若存在以下行为即构成违规：
- 未出示服务协议即开通收费项目
- 通过系统后台擅自变更套餐内容
- 以默认勾选方式诱导用户确认
该行为直接侵犯消费者的三项核心权利：自主选择权、知情权和财产权，构成服务合同违约。
三、消费者维权途径
- 收集业务办理记录、扣费凭证等证据
- 通过12315平台提交书面投诉
- 向通信管理局申请行政调解
- 提起民事诉讼主张三倍赔偿
维权过程中需注意两年诉讼时效，建议优先通过工信部投诉渠道解决纠纷。
四、责任划分标准
营业厅需承担主要责任的情形包括：工作人员伪造电子签名、利用系统漏洞擅自操作、未履行二次确认程序等。若消费者存在重大过失（如长期未核验账单），可能减轻经营者20%以下责任。
东方茂营业厅未经明确授权办理业务属于典型违法行为，消费者可通过多渠道主张权利。建议企业完善服务流程审计制度，在业务办理环节设置强制身份核验和语音确认程序，避免法律风险。
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