热线服务历史与基础保障
东莞水务集团24小时客服热线96968自2009年12月正式开通以来，持续保持全天候运行，全年无休。该热线由专业团队运营，2023年日均接听量达467通，人工接通率89%，平均通话时长162秒，为市民提供不间断的用水咨询与应急服务。
在突发情况处理中，例如2024年松山湖小区管道漏水事件，热线迅速联动抢修团队并调配应急送水车，保障数百户居民基本用水需求，体现了全天候服务的实效性。
服务范围与响应机制
热线服务范围覆盖供水、排水、管网维护等五大业务板块，具体包括：
- 用水故障报修与进度查询
- 水质问题反馈与处理跟踪
- 水费业务咨询与线上办理
- 排水防涝应急响应
工单实行分级分类处置机制，限时办理并100%回访，2023年累计处理工单5万件，紧急事件响应时效控制在2小时内。
多渠道服务与数字化升级
除电话服务外，东莞水务集团同步构建了立体化服务平台：
- 网上营业厅：可办理23项业务，2023年受理工单2.4万件，满意率99%
- 政务平台联动：对接市12345热线，工单处理及时率100%
- 移动端服务：通过微信公众号提供实时停水通知与缴费服务
服务成效与社会评价
数据显示，2023年热线服务满意率连续三年保持100%，其中业务咨询准确率提升至95%以上。市民可通过以下方式联系水务服务：
| 渠道 | 联系方式 |
|---|---|
| 24小时热线 | 96968 |
| 网上营业厅 | 官方入口 |
| 线下网点 | 各镇街营业厅（如厚街分公司0769-85832000） |
东莞水务集团通过15年持续优化，建立了以96968热线为核心的全天候服务体系，结合数字化平台与应急响应机制，实现了从“水源头”到“水龙头”的全链条服务保障，成为城市民生服务标杆。
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