一、服务流程智能化升级
东葛路营业厅通过部署智能排队叫号系统，实现业务类型自动分流，客户平均等待时间缩短至8分钟内。线上预约服务与线下窗口联动，使复杂业务办理效率提升40%。同步实施的”一网通办”模式，将传统5个审批环节精简为2个，表单填写量减少60%。
二、客户体验多维提升
营业厅实施三大体验优化工程：
- 环境改造：划分自助服务区、等候咨询区等5个功能模块
- 服务升级：配置双语服务专员及适老化设施
- 便民措施：提供应急充电站与自助打印终端
2024年客户满意度调查显示，环境舒适度评分达9.2分（满分10分），同比提高1.5分。
三、应急响应效率优化
通过建立数字化抢修指挥平台，实现故障定位响应时间缩短至12分钟。典型案例显示，2024年12月某小区突发停电事故，从接报到恢复供电仅用时47分钟，较上年同期提速35%。全年投诉处理时效提升至24小时内办结，较优化前缩短3个工作日。
四、服务创新成果量化
| 指标项 | 优化前 | 当前值 |
|---|---|---|
| 窗口业务办理时效 | 15分钟/件 | 9分钟/件 |
| 线上业务占比 | 32% | 67% |
| 重复诉求率 | 18% | 6.5% |
智能预检系统上线后，业务差错率从1.2%降至0.3%，年避免经济损失约82万元。
通过智能化改造与服务模式创新，东葛路营业厅实现服务效率与质量的双重突破。2024年第三方评估显示，该网点综合服务能力在区域排名跃升3位，成为南方电网服务优化的标杆站点，为后续推广提供可复制的实践经验。
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