一、官方服务承诺解析
根据中国电信官方资料，东街营业厅被定位为24小时自助服务网点，提供包括业务办理、设备调试等基础服务。网页信息显示该网点配备便民充电、自助终端等设施，理论上支持全天候服务。
- 全年无休自助终端机
- 便民充电与无线网络
- 基础业务自助办理系统
二、用户实际体验调查
大众点评2021年用户反馈显示，晚间人工服务窗口存在效率低下问题：三名工作人员中仅一人处理业务，其余存在消极工作现象。2020年评论则肯定其便民设施，但未提及深夜服务质量。
- 22:00后无人工坐席支持
- 自助终端故障响应滞后
- 服务人员专业度参差不齐
三、服务矛盾点分析
服务承诺与现实的偏差主要体现在三个维度：
- 时间定义模糊：24小时服务仅限自助设备，人工服务时段仍为8:30-22:00
- 设备维护缺失：夜间终端故障需次日处理，违背即时性承诺
- 人员配置不足：非工作时间缺乏技术支援团队
四、结论与建议
该营业厅的24小时服务仅实现基础设备全天候运行，但人工服务与技术支援未达同等标准。建议电信明确服务分级标准，增设夜间应急响应机制，并通过电子屏公示实时服务状态，以提升服务透明度。
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