一、典型事件回顾
2025年2月多地个体营业厅出现拒绝现金缴费现象，某市民持百元纸币缴纳通讯费时，工作人员以“系统升级”为由要求改用电子支付，引发公众对基础金融服务可及性的质疑。类似事件在电力、燃气等民生缴费场景中亦有发生，暴露出部分服务机构对支付方式管理存在偏差。
二、服务规范的法律依据
根据《人民币管理条例》第十六条，以人民币支付境内一切公共和私人债务，任何单位不得拒收。中国人民银行2024年发布的《现金收付指引》明确要求：
- 人工服务场景必须支持现金支付
- 混合经营模式需保留线下现金通道
- 特殊群体需求应建立保障机制
政务服务拒收现金行为已涉嫌违反《行政事业性收费管理条例》相关规定。
三、拒收现金的深层原因
调研显示问题根源集中在三方面：
- 现金管理成本较高，涉及保管、押运等环节
- 电子支付考核指标导致服务异化
- 基层员工缺乏法律意识与应急培训
某银行2024年操作风险报告显示，23%的柜面纠纷源于支付方式争议。
四、改进建议与可行方案
建议采取分级整改措施：
| 措施类型 | 具体方案 | 责任主体 |
|---|---|---|
| 基础保障 | 设置现金专窗/备用金制度 | 营业厅 |
| 技术优化 | 开发现金电子凭证系统 | 服务商 |
| 监管强化 | 建立双周现金服务巡查 | 监管部门 |
山东某政务中心试点现金代收系统，通过银行实时划转解决现金管理难题，值得推广。
现金支付权是消费者基本权益的重要组成，服务单位应当完善支付方式应急预案，监管部门需加强《现金收付指引》执行力度，通过技术手段与管理创新平衡效率与公平，切实保障金融服务的普惠性。
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