一、建立纠纷预防机制
中国人保厦门营业厅通过完善客户服务体系建设，在销售端全面落实《保险销售行为管理办法》要求：
- 严格执行投保过程录音录像制度，确保销售行为可回溯
- 制定标准化服务流程，明确各岗位消费者权益保护职责
- 定期开展员工合规培训，2024年累计完成消保专项培训12场次
二、优化投诉处理流程
构建三级响应机制，形成”首问负责-专业处理-高层介入”的闭环管理体系：
- 营业厅现场设置纠纷调解专员，实现50%简易纠纷当场化解
- 建立48小时响应机制，2024年投诉处理平均时效缩短至3.2个工作日
- 重大争议案件提交厦门金融司法协同中心进行专业调解
三、构建多元化解体系
创新建立”三位一体”纠纷解决渠道：
- 与厦门银保监局共建在线调解平台，实现纠纷线上提交
- 参与设立厦门金融纠纷调解委员会，聘任专业调解员12名
- 开通司法确认绿色通道，2024年累计完成司法确认案件35件
四、强化透明化服务承诺
通过数字化手段提升服务透明度：
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 电子保单覆盖率 | 98.7% |
| 理赔进度可查率 | 100% |
| 服务承诺公示率 | 95.3% |
通过构建预防、处理、化解、透明四维一体的服务体系，中国人保厦门营业厅将消费者权益保护深度融入服务全流程。数据显示，2024年客户满意度提升至92.6%，投诉量同比下降28.3%，形成可复制的保险服务厦门样本。
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