一、客服热线基础服务功能
中国广电官方客服热线10099提供24小时基础服务，支持话费充值、套餐查询、密码重置等常规业务办理。拨打后根据语音提示选择对应菜单，其中「0」键可直接转接人工服务。目前热线系统已实现话费充值（按2）、套餐变更（按1）、故障申报（按5）等基础业务的自动化办理。
二、线上业务办理范围
通过线上渠道可办理的增值业务包括：
- 5G套餐订购与升级（需实名认证）
- 手机号码在线选号
- 融合业务办理（宽带+电视+手机）
- 国际漫游服务开通
三、多渠道办理指南
中国广电提供三种主要线上办理方式：
- 官网办理：访问www.10099.com.cn完成选号、套餐选择、电子合同签署等全流程
- 微信/支付宝小程序：搜索「中国广电营业厅」小程序，支持在线客服实时指导
- 人工视频客服：通过APP发起视频通话，完成远程实名认证
| 办理方式 | 平均时效 | 支持业务 |
|---|---|---|
| 客服热线 | 即时生效 | 基础业务 |
| 线上自助 | 72小时内 | 全量业务 |
四、服务优势与限制
线上办理系统采用金融级加密技术保障信息安全，支持电子签名法律效力认证。但需注意：
- 靓号预选需支付定金保留
- 融合业务办理需设备IMEI核验
- 国际业务需线下补充材料
中国广电客服热线10099已实现基础业务的线上办理，配合官网、小程序等数字化渠道，形成「热线+互联网」的全天候服务体系。建议复杂业务优先选择视频客服或线下营业厅办理，简单业务可通过语音菜单快速完成。
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