服务流程与效率
太石营业厅采用“一站式”业务办理模式，支持移动、固话、宽带全业务综合受理。用户无需多次排队即可完成跨业务办理，但高峰期等待时间仍超过30分钟。2024年用户反馈显示，套餐变更需到原办理网点处理，对农村用户造成不便。
- 证件核验：身份证原件强制要求
- 业务登记：需手写签署电子协议
- 设备回收：路由器需现场归还
员工服务态度
2025年员工自述显示，营业厅存在晨会制度严苛、绩效考核压力大的管理特点。部分用户遭遇服务态度问题：
- 老年用户办理套餐时未获完整说明
- 新员工培训存在断层，业务咨询响应慢
- 电话客服推诿现象突出
但2025年示范厅评价显示，核心城区营业员服务规范度较高，配备专业微笑服务。
资费透明度争议
用户投诉集中反映三大问题：
- 套餐到期未主动提醒降档
- 违约金收取标准不明确
- 设备押金条款存在理解偏差
2023年案例显示，宽带业务存在网速与套餐不符、退网后持续扣费等问题。2024年协议纠纷中，63%涉及增值业务默认开通。
投诉处理机制
现行处理流程包含3个工作日内响应承诺，但实际操作中存在：
- 跨部门转接频繁
- 线下材料重复提交
- 违约金减免审批周期长
2024年黑猫投诉平台数据显示，该营业厅投诉解决率低于行业平均水平12%。
太石营业厅在硬件设施和业务流程标准化方面达到行业基准，但服务细节存在明显区域差异。核心问题集中在基层员工服务意识培养、资费条款告知义务履行、投诉响应效率三大维度，建议优先优化电子化服务流程和建立客户经理责任制。
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