中国电信安徽营业厅服务投诉现象调查
一、服务流程繁琐低效
安徽多地用户反映，办理基础业务需重复提交身份验证材料，部分营业厅要求用户通过私人邮箱发送手持身份证照片，存在信息泄露风险。宿州某用户遭遇手机号码被恶意停机后，多次前往营业厅仍未能获得有效解决方案，工作人员仅以”系统判定”为由推诿责任。
- 线上验证失败强制线下办理
- 跨区业务受理受阻
- 设备激活流程不透明
二、资费套餐争议频发
2025年2月芜湖用户投诉显示，电信App公示的59元套餐在实际办理时遭拒，客服以”地区限制”为由推荐高价套餐。类似案例在合肥等地多次出现，促销活动存在以下典型问题：
- 线上线下资费标准不统一
- 合约机配送与约定不符
- 隐性收费项目未明确告知
三、线上业务漏洞显现
2024年用户维权案例显示，安徽电信存在线上销户系统与线下营业厅数据不同步的问题。某用户通过工信部投诉后，线上显示销户成功但实际仍在扣费，维权周期长达三个月。更有多起促销活动投诉显示：
- 官网展示机型与实发不符
- 线上承诺优惠线下无法兑现
- 电子合同存在解释歧义
四、投诉处理机制失效
监督热线工作人员多次被投诉态度恶劣，有用户反映客服直接挂断电话并声称”地方处理即代表公司”。2024年底某维权案例显示，用户通过多个渠道投诉200余次仍未解决问题，最终演变为网络舆情事件。
| 问题类型 | 发生频率 |
|---|---|
| 推诿扯皮 | 63% |
| 重复要求材料 | 28% |
| 超时未处理 | 9% |
安徽电信服务问题呈现系统性缺陷特征，需建立省级服务标准核查机制，强化线上业务全流程监管。近期网络大V实名举报事件表明，仅靠用户维权难以推动服务改进，亟需引入第三方质量评估体系。
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