一、服务态度突出问题
该营业厅多次被用户投诉存在以下服务问题：
- 业务办理时未完整说明条款细节，导致用户陷入分期付款陷阱
- 工作人员出现推诿扯皮现象，对老年用户缺乏耐心指导
- 服务窗口开放时间随意变更，未提前公示通知
2022年11月用户办理退宽带业务时，遭遇工作人员消极应对，需多次往返营业厅且强制要求提供已遗失的原始手机卡。
二、收费争议事件梳理
近三年收费争议主要集中于：
- 套餐升级时捆绑信用支付产品，未明确告知征信影响
- 合约到期后未主动提醒降档套餐，持续收取高额费用
- 违约金收取标准不透明，60元扣费缺乏合同依据
2021年9月用户办理免费号码业务时，被擅自开通翼支付橙分期服务，仅获赠数据线却承担征信风险。
三、用户维权典型案例
典型维权事件显示：
- 2024年11月发票延迟开具事件，暴露内部流程缺陷
- 2022年套餐变更时遭遇工作人员歧视性对待
- 投诉处理机制形同虚设，多次推诿最终未解决问题
有用户反映投诉后仅得到”会扣员工绩效”的敷衍答复，未能获得实质性解决方案。
四、整改建议与结论
基于现存问题，提出三项改进建议：
- 建立服务标准考核体系，加强员工职业培训
- 优化业务办理告知流程，采用双录设备留痕
- 设立快速响应通道，48小时内处理客户投诉
该营业厅需正视服务短板，重构以客户为中心的服务体系，方能挽回企业形象。监管部门应加强服务质量抽查，建立行业黑名单制度以维护消费者权益。
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