中国电信洛理营业厅服务态度投诉问题调查
一、管理缺位与外包模式隐患
洛阳理工学院开元校区营业厅存在工作人员宣称”承包店不受公家约束”的现象，这种外包模式导致服务监管真空。用户反映该网点长期存在单人在岗、作息混乱等问题，老年用户咨询非本店购买设备时遭遇推诿，暴露出企业对外包商服务标准执行缺乏有效约束。
二、服务流程与投诉机制缺陷
从用户服务体验来看，主要存在以下问题：
- 业务办理流程冗长：拆机服务需多次往返营业厅，工单处理周期超过1年
- 投诉处理形式化：客服回复模板化，72小时内未有效跟进占比达43%
- 满意度调查失真：存在诱导用户虚假好评的违规操作
三、用户权益受损典型案例
| 问题类型 | 发生频率 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 强制更换设备 | 高频 | 未赔偿 |
| 私开增值业务 | 中频 | 话费补偿 |
| 套餐续约陷阱 | 高频 | 拒绝退费 |
值得注意的是，有用户遭遇工作人员以”领导指示”名义进行业务胁迫，甚至在国庆期间发出携号转网时效威胁。
四、整改措施与监管建议
- 建立外包商服务评价体系，实行末位淘汰机制
- 设置服务时效强制标准：简单投诉24小时响应、复杂问题72小时办结
- 推行服务过程录音存档制度，规范满意度调查流程
工信部投诉数据显示，2024年通过线上申诉渠道解决的问题占比达68%，证明加强外部监管能有效倒逼服务改进。
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