一、投诉渠道入口
中国电信提供多维度在线投诉通道，用户可通过以下方式提交诉求：
- 手机APP渠道：登录电信营业厅APP，点击「我的」→「服务监督」→「创建新投诉」，填写问题描述并上传凭证
- 官方网站渠道：访问中国电信官网「用户服务」板块，在线填写投诉工单模板
- 智能客服渠道：APP内置智能客服输入「人工投诉」转接服务专员
二、投诉处理流程
标准投诉处理包含三个阶段：
- 受理登记：客服人员确认投诉内容后生成工单编号，承诺24小时内响应
- 问题诊断：技术部门根据工单类型（网络故障/资费争议等）启动专项处理流程
- 方案反馈：通过APP消息推送、短信或电话告知处理结果，确认客户满意度
三、处理时效与监督
常规投诉处理周期为3-5个工作日，复杂问题需延长时会主动说明原因。用户可通过以下方式查询进度：
- APP端「服务监督」查看工单状态
- 拨打10000号按3键转投诉查询专线
四、未解决投诉升级
若对处理结果不满意，可依次采用以下升级途径：
- 通过APP「服务监督」发起二次申诉
- 访问工信部12300官网提交申诉材料
- 拨打12381政务服务热线请求行政调解
需注意：向工信部申诉前需完成企业投诉流程，建议保留工单编号作为凭证
中国电信建立线上线下协同的投诉管理体系，用户通过APP可完成全流程闭环处理。建议优先使用数字渠道提交诉求，注意保存通话录音、聊天记录等关键证据。对争议金额较大或涉及权益侵害的投诉，应及时通过行政申诉途径维权。
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