一、服务体验优化
通过优化营业厅物理布局与数字化服务双线并行，可显著提升客户满意度：
- 设立无障碍通道和爱心专席，提供老年人优先办理通道
- 部署智能排队叫号系统与自助服务终端，减少客户等待时间
- 加强员工培训，建立服务标准流程和激励机制
针对老年群体推出方言版AI语音播报、天翼视联看护应用等特色服务，2024年累计提供上门服务7300人次。
二、网络质量提升
网络性能优化需聚焦三大核心指标：
- 覆盖率优化：通过基站设备升级和网络切片技术提升信号覆盖
- 稳定性增强：采用双路由传输架构与网络保护机制，故障修复时效提升40%
- 速率提升：部署10G PON技术实现光纤到户，宽带速度同比提升30%
| 指标 | 提升幅度 |
|---|---|
| 接通率 | 98.7%→99.2% |
| 下载速率 | 450Mbps→650Mbps |
三、运营效率升级
构建智能化运营体系实现降本增效：
- 应用CRM系统实现客户画像分析，业务办理时长缩短25%
- 建立电子工单系统，装维服务响应时效提升至30分钟内
- 推行移动支付和无纸化受理，单客户服务成本降低18%
四、产品创新与精准营销
通过差异化产品组合增强市场竞争力：
- 开发适老化终端，集成大字体、语音播报等便捷功能
- 推出场景化套餐包（如银发套餐、学生套餐）
- 构建天翼高清特色内容生态，地方戏曲点播量增长120%
通过服务流程再造、网络技术升级、智能系统应用和产品创新四维发力，可系统性提升营业厅关键运营指标。建议建立动态监测机制，定期开展客户满意度调研，持续优化服务触点体验。
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