一、综合能力测试
主要包含三种题型：
- 言语理解：通过段落主旨概括、语句排序等题型，考察服务话术的理解与表达能力
- 逻辑推理：包含图形规律识别、服务流程推断等题型，测试问题分析能力
- 数学运算：涉及资费计算、业务办理时效等实际场景应用
二、专业知识应用
包含业务知识考核与服务场景应用：
- 业务知识题：考查电信套餐规则、设备故障代码等专业内容
- 办理流程题：涉及开户证件审核、资费变更操作等标准流程
- 技术基础题：包含通信原理、网络拓扑结构等基础知识
三、情景模拟题
通过案例形式考察应急处理能力：
- 客户投诉话费争议的调解策略
- 突发设备故障的应急服务流程
- 套餐升级的营销沟通技巧
四、行业法规与职业道德
重点考核内容包含：
- 《电信条例》中的用户隐私保护条款
- 营业厅服务规范中的礼仪标准
- 消费者权益保障相关法规应用
考试体系注重服务能力与专业素养的双重考核，建议备考时重点掌握业务办理流程、服务场景应对策略及最新行业法规，通过模拟题库训练提升应答效率。
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