一、营业厅行政等级划分标准
中国电信营业厅按权限和服务能力分为三个行政等级：一级、二级和三级。其中，一级营业厅具备最全面的业务处理能力，可直接办理新用户开户、号码过户、宽带安装等复杂业务；二级营业厅在部分复杂业务（如套餐变更）上存在限制；三级营业厅则以基础服务为主，主要覆盖社区和乡镇需求。
二、不同等级服务能力对比
各等级营业厅的业务范围差异显著：
- 一级营业厅：支持全业务办理，包括资费查询、故障报修、宽带安装等，并配备专业设备和高权限系统；
- 二级营业厅：可处理大部分常规业务，但需向上级申请审批复杂操作；
- 三级营业厅：聚焦基础服务，如话费充值、简单业务咨询等。
三、服务评价与管理体系
中国电信通过《服务评价标准及检查管理办法》对自营厅进行服务质量分级：
| 评分区间 | 服务等级 | 比例限制 |
|---|---|---|
| ≥95分 | 优秀 | ≤5% |
| 90-94分 | 良好 | ≤20% |
| 80-89分 | 达标 | 无限制 |
评价指标涵盖客户排队关怀、业务办理效率、环境整洁度等核心环节，优秀营业厅需通过省级和集团级双重审核。
中国电信通过行政分级明确营业厅职能定位，结合动态服务评价体系推动服务质量优化。这种双重管理模式既保障了基础服务覆盖，又激励高等级营业厅持续提升客户体验，形成了完整的服务生态链。
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